W zakresie tych ostatnich może dojść do odwołania wyjazdu, jego opóźnienia, a gdy znajdziemy się na miejscu może okazać się przykładowo, że trudno będzie rozpoznać w budynku do którego nas dowieziono, bajecznie położony i wyposażony hotel z folderu reklamowego organizatora, pokoje jakby się skurczyły, a wyżywienie jest na poziomie podrzędnego baru. Później gdy już opuścimy hotel okazuje się, że podawane przez organizatora odległości nie odpowiadają rzeczywistości, a zachwalane atrakcje akurat przez cały nasz turnus są zamknięte.
 
Trudno choćby wymienić wszystkie możliwe komplikacje na wyjazdach, gdyż ich bogactwo przyćmiewa jak egzotyczna przyroda.

Warto jednak wiedzieć, że w wypadku gdy organizator nie wywiąże się ze swoich zobowiązań możemy dochodzić swoich praw po powrocie z wyjazdu.

Podstawowe znaczenie dla naszych uprawnień, związanych z wyjazdem turystycznym zorganizowanym, ma ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych.

Zgodnie z art. 11a ust. 1 ustawy organizator imprezy turystycznej odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Odpowiedzialność ta jest wyłączona jedynie w trzech wypadkach tj. gdy przyczyną niewykonania lub nienależytego wykonania umowy jest:

1. działanie lub zaniechanie klienta;
2. działanie lub zaniechanie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
3. siła wyższa.

W typowej sytuacji organizator turystyki wykonuje umowę z klientem przy pomocy podwykonawców (podmiotów zajmujących się transportem, zakwaterowaniem, wyżywieniem, przygotowywaniem i prowadzeniem innych atrakcji). Organizator ponosi pełną odpowiedzialność za właściwe i terminowe wykonanie wszystkich elementów określonych w umowie.

Opisanej powyżej odpowiedzialności organizatora turystyki nie można wyłączyć, a ograniczyć można jedynie w sytuacjach i zakresie opisanych w ustawie. Pierwszy wyjątek dotyczy umów międzynarodowych, z których możliwość takich ograniczeń mogłaby wynikać (w praktyce wyjątek te nie ma większego znaczenia). Drugi opisany w art. 11b ust. 3 ustawy stanowi, że organizatorowi turystyki wolno ograniczyć odpowiedzialności za szkodę do dwukrotności ceny imprezy turystycznej (dalej idące ograniczenia są nieważne – art. 19 ustawy). W zakresie szkód na osobie żadne ograniczenie kwotowe odpowiedzialności nie jest dopuszczalne (art. 11b ust. 4 ustawy).

Jeżeli organizator imprezy turystycznej nie wykona umowy (odwoła wyjazd) lub wykonuje ją nienależycie (np. zakwaterowanie lub wyżywienie są niezgodne ze standardem określonym umowie), to wówczas powinniśmy poinformować o tym fakcie jeśli to możliwe już w trakcie wyjazdu podmiot wykonujący usługę (np. hotel) i organizatora. Taki obowiązek i sposób zawiadomienia powinien być określony w umowie o usługę turystyczną. Niezależnie, klient może złożyć organizatorowi pisemną reklamację w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy.

Warto pamiętać, że opisane kroki są jedynie uprawnieniami klienta i żadnym zakresie nie ograniczają możliwości dochodzenia roszczeń przed sądem (mają charakter fakultatywny). Dokonanie zawiadomienia już w trakcie wyjazdu może być przydatne dowodowo, szczególnie jeśli zostanie złożone na piśmie. Złożenie reklamacji po zakończeniu imprezy może z kolei ułatwić dochodzenie roszczeń, ponieważ jeśli organizator nie odpowie w ciągu 30 dni, to wówczas ustawa wprowadza korzystne domniemanie tzn. że organizator uznał reklamację, a w takim wypadku jest zobowiązany do spełnienia naszych żądań.

Jeśli nie skorzystaliśmy z uprawnień opisanych powyżej, wówczas możemy wystąpić z roszczeniami bezpośrednio na drogę sądową (można takie wystąpienie poprzedzić wezwaniem skierowanym do organizatora, które może go skłonić do podjęcia negocjacji).

Odpowiedzialność organizatora dotyczy zarówno szkód majątkowych (za niższy standard zakwaterowania, nieodpowiednie wyżywienie, odwołanie dodatkowych elementów wyjazdu zawartych w umowie), jak i za szkodę niemajątkową w postaci „zmarnowanego urlopu” (utratę przyjemności z wypoczynku na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną).

Sformułowanie konkretnych roszczeń jest uzależnione od skali naruszenia zobowiązań umownych przez organizatora imprezy. W toku postępowania na kliencie ciąży obowiązek wykazania na czym polegało naruszenie zobowiązań umownych i wysokość poniesionej w związku z tym szkody, a w wypadku szkody niemajątkowej wykazanie zakresu w jakim urlop został zmarnowany.

Porady:

• W celu uniknięcia przykrych niespodzianek należy dokładnie przeczytać ofertę i następnie wyjaśnić wszelkie wątpliwości z przedstawicielem organizatora z którym zawieramy umowę. Jeśli to możliwe należy domagać się uściślenia standardu wyjazdu. W wypadku odmowy lub posługiwania się wzorcem należy zadać pytania o nurtujące nas kwestie i zapisać odpowiedzi (to znacznie ułatwi sprawę dowodowo w wypadku wątpliwości co do treści oferty),
• W wypadku zaistnienia problemów w trakcie wyjazdu warto rozważyć zgłoszenie nieprawidłowości do wykonawcy usługi i organizatora (nie będą mogli wówczas bronić się mówiąc, że w trakcie wyjazdu nie zgłaszaliśmy pretensji),
• W trakcie imprezy należy wykonać zdjęcia obrazujące problem, z którym się zetknęliśmy (taki dowód jest niezwykle istotny w procesie), jeśli ze względu na rodzaj problemu nie sposób go sfotografować warto wykonać choćby własne notatki, zapisać dane innych uczestników (imię, nazwisko i adres), którzy mogliby być świadkami w sprawie,
• Po powrocie należy złożyć reklamację z określeniem żądań. Brak odpowiedzi organizatora w ciągu 30 dni będzie równoznaczny z jej uwzględnieniem, a wówczas dalsze postępowanie w sprawie będzie znacznie ułatwione.